Khủng hoảng mạng đủ nội lực xảy ra với doanh nghiệp bất kỳ lúc nào, nhất là trong niên đại mạng toàn cầu bùng nổ tạo nên hàng triệu “nhà báo công dân” như gần đây. Để ứng phó khủng hoảng, doanh nghiệp cần luôn sẵn sàng và ghi nhớ những nguyên tắc cốt lõi.

Những trường hợp mới nhất cùng những bài học, kinh nghiệm giải quyết của đề tài không còn mới này vừa tiếp tục được các chuyên gia chia sẻcập nhật tại lớp tập huấn “Ứng phó với khủng hoảng truyền thông” do Thời báo Kinh tế hcm tổ chức cuối tuần trước. Có rất nhiều kỹ xảo bỏ túi từ nhiều hướng nhìn của những người trực tiếp ứng phó khủng hoảng đã được chia sẻ.

“Thập diện mai phục”

Khủng hoảng mạng đủ sức xảy ra bất kỳ lúc nào. Những câu chuyện thời sự về chuỗi đại lý dành cho mẹ và bé – Con Cưng, hay Cơm tấm Kiều Giang là những gợi ý điển hình.

Khủng hoảng của chuỗi Con Cưng bắt nguồn từ việc một đối tuợng tại quận 4, TPHCM mua bảy thành phẩm tại cửa hàng và gặp một sản phẩm lỗi, gây nghi ngờ về xuất xứ hàng hóa. Doanh nghiệp nhiều lần gặp gỡ xin lỗi, đề nghị được bồi hoàn cho đối tuợng nhưng bị từ chối. Vị đối tuợng, là một luật sư nổi tiếng, đã tố cáo Con Cưng với Cục cai quản cạnh tranh, Bộ Công Thương. Con Cưng nhanh chóng lên tiếng về tố cáo của đối tuợng. Cơ quan tác dụng kiểm tra các đại lý của Con Cưng trên toàn hệ thống. Nhiều thông tin về việc kiểm tra được tải đăng thường xuyên trên báo chí, chia sẻ trên truyền thông trái đất. Doanh nghiệp thường xuyên phát hành thông cáo, cho biết về tình hình. Đỉnh điểm trong số này là thông tin thưởng một tỉ đồng cho ai phát hiện hàng giả nhãn mác, xuất xứ tại hệ thống nhưng sau đó rút lại…

Các học viên lớp tập huấn thực hành giải quyết khủng hoảng mạng. Ảnh: Minh Tâm.

Trong vòng một tuần, tính từ thời điểm khách hàng tố cáo Con Cưng lên cơ quan chức năng, chuỗi này đối mặt với các thông tin bất lợi dồn dập. Và hệ quả là thu nhập sold, ở thời điểm tồi tệ nhất, mất tới 40% đối với bình thường.

tốt như trường hợp của Cơm tấm Kiều Giang, chuỗi quán ăn được vận hành bởi một doanh nghiệp gia đình, ko hề có bộ phận mạng. Tổng kho của doanh nghiệp này đón một đoàn kiểm tra liên nghề, như bao cuộc kiểm tra vốn luôn luôn xảy ra trước đó. Tiếp đến, kết quả kiểm tra được tải đăng trên một số tờ báo với bài viết doanh nghiệp làm “chất lạ” trong tái chế kèm mô tả như dung dịch nổi váng, bốc mùi…, những thông tin không hề có trong kết luận kiểm tra được công bố sau đó. Tuy nhiên, trước khi có kết luận này thì một phần ba đối tuợng vừa mới rời bỏ quán, ước tính thiệt hại hàng tỉ đồng.

Trường hợp của Con Cưng hay Cơm tấm Kiều Giang cho thấy có rất nhiều yếu tố gây ra khủng hoảng truyền thông. Và với thời đại mạng xã hội bùng nổ như Hiện nay (thống kê mới nhất cho thấy Việt Nam hiện có 52% tài khoản mạng xã hội sử dụng thông qua điện thoại trên tổng dân số hơn 96,5 triệu người), mọi thông tin còn được lan truyền khủng khiếp qua cơ chế thích, chia sẻ (like, share).

Chuyên gia quản trị danh tiếng và giải quyết khủng hoảng Khuất Quang Hưng san sẻ, những cuộc khủng hoảng của Con Cưng tốt trước đó là Khải Silk đều khơi mào từ khách hàng nhưng là những vị khách không bình thường, tức là những người có ảnh hưởng trong thế gới. Lại có nhiều trường hợp mà chính ông Hưng đã gặp phải tại các doanh nghiệp vừa mới sử dụng việc, dễ dàng chỉ là những vị khách muốn dựa hơi vào nhãn hàng nổi tiếng, tạo sự vụ để quyến rũ người sử dụng mạng thế gới cho trang kinh doanh trực tuyến của mình. Cao hơn, trong thực tế gần đây còn có những công ty chuyên lập các fanpage trên mạng toàn cầu FB để “đánh đấm” các thương hiệutìm kiếm lượt tương tác của người sử dụng để sau đó kiếm tiền. dĩ nhiên, việc tìm ra chủ của những fanpage này là không thể vì họ vừa mới chủ đích giấu nguồn từ đầu.

Một trong những cách thức hữu hiệu để giải quyết các fanpage đưa tin sai này là làm việc trực tiếp với Bộ Thông tin và truyền thông với những chứng cứ rõ ràng để cơ quan thống trị yêu cầu FB có hành động.

“Tóm lại, đằng sau mỗi cuộc khủng hoảng, có rất nhiều thành phần và rất phức tạp. Nó đủ nội lực xuất phát từ bên ngoài, cạnh tranh không lành mạnh nhưng trong rất nhiều trường hợp lại xuất phát từ bên trong, từ đấu đá nội bộ. Khi một khủng hoảng xảy ra, cần cân nhắc toàn diện mọi nguyên nhân, bên tham gia có liên quan, không bỏ sót bất cứ chi tiết nào… Có như vậy mới xác định được chính xác bản chất của vấn đề, chuyện gì vừa mới xảy ra để có thể áp dụng tất cả các quy trình, nguyên tắc xử lý”, ông Hưng nhấn mạnh. chắc chắn, việc tiên phong là dựng lại được chính xác đâu là khủng hoảng, ko lầm lẫn với sự cố hoặc vấn đề.

Để phòng khủng hoảng từ truyền thông xã hội, theo bà Trần Tiểu Bình, Giám đốc mạng Ngân hàng Hồ Chí Minh Thương tín (Sacombank), doanh nghiệp đủ sức chi tiền để làm dịch vụ “lắng nghe mạng xã hội” hiện được nhiều nhà cung cấp cung cấp. Doanh nghiệp đủ sức mua gói dịch vụ từ lắng nghe đến xử lý thông tin; định dạng xu hướng với giá hàng tỉ đồng mỗi năm hoặc chỉ sử dụng gói “lắng nghe” với mức khoảng 300 triệu đồng/năm. Và với từng thông tin được lắng nghe, sẽ có từng cách xử lý chuẩn, dựa trên tâm lý, mục tiêu của người tung tin.

“Kỹ thuật đối ngoại đen” – Black PR Technical

Ông Khuất Quang Hưng san sẻ, fanpage ảo, độc như đã nói ở trên đang là vấn nạn mà bất kỳ nhãn hiệu, doanh nghiệp có tên tuổi nào đều phải đối mặt. Tuy nhiên, lại rất khó để xử lý triệt để. Theo kinh nghiệm từ chính mình ông thì một trong những phương thức hữu hiệu để xử lý các fanpage đưa tin sai này là làm việc trực tiếp với Bộ Thông tin và mạng với những chứng cứ rõ ràng để cơ quan thống trị yêu cầu FB có hành động. Việc này có tác dụng hơn hẳn đối với việc liên lạc trực tiếp với Facebook. “Chúng tôi là đối tuợng toquảng cáo trên FB hàng triệu đô la Mỹ mỗi năm nhưng khi gặp trường hợp này, họ cũng ko xử lý mau và dứt điểm như mình mong muốn”, ông Hưng san sẻ.

Cũng theo ông Hưng, cách thức giải quyết trên khá mất thời gian. Nhiều doanh nghiệp, tập đoàn Việt Nam Khoảng thời gian mới đây có xu hướng thích giải quyết theo những “kỹ thuật đen” – black technical cho mau lẹ. Phổ biến là chi tiền để các bài viết gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp bị kiềm hãmcá nhân (block) trên mạng; xây dựng các cộng đồng to trên truyền thông toàn cầu (duy trì bằng cách trả tiền) để đồng loạt gửi báo cáo (report) về bài viết bất lợi cho mạng toàn cầu, buộc truyền thông toàn cầu gỡ bài. Ngoài ra thì còn liên hệ trực tiếp với mạng toàn cầu để “nhờ” hoặc gây sức ép gỡ bài.

Tập đoàn Việt Nam Khoảng thời gian mới đây có xu hướng thích xử lý theo những “kỹ thuật đen” – black technical cho mau lẹ.

Nhà báo Dương Quang, Phó tổng biên tập báo Người lao động, chia sẻ để ứng phó với các tờ báo trong trường hợp sai phạm, nhiều doanh nghiệp cũng đang làm “kỹ thuật đen”. phương thức easy thấy là sử dụng tiền “mua” sự im lặng của một số tờ báo.

Nhà báo Trần Minh Hùng, Tổng biên tập nhóm báo Thời báo Kinh tế hcm khuyến nghị, các cơ quan báo chí hoạt động theo Luật Báo chí, chịu sự quản lý của cơ quan chủ quản, Bộ Thông tin và mạngbởi thế, để bảo vệ mình trong trường hợp bị báo chí đưa tin sai sự thật, gây hình hưởng đến uy tín thương hiệu, hoạt động sản xuất mua bán thì doanh nghiệp nên có văn bản với cơ quan thống trị.

Quy trình và thực hành

Theo ông Hưng, để ứng phó với khủng hoảng mạng, doanh nghiệp cần phải có quy trình xử lý với những nguyên tắc, ưu tiên cụ thể, như chuẩn bị, hành động mau, minh bạch… Quy trình cho các vụ việc đủ sức giống nhau nhưng phương thức sử dụng lại không giống nhau, dựa trên những tình huống, chi tiết cụ thể. Và cũng ko có giải quyết đúng, cũng chẳng có xử lý sai, chỉ là hợp lý với hoàn cảnh, thời điểm cụ thể. Chỉ có doanh nghiệp trong cuộc, trực tiếp xử lý khủng hoảng mới biết chính xác phải sử dụng gì, dựa trên vấn đề mà họ phải đối mặt. Bên cạnh đó, có quy trình, chuẩn bị nhân sự để sơ sài khủng hoảng là chưa quá đủ. Việc quan trọng là phải thường xuyên vận hành để cập nhật, bổ sung quy trình; tập luyện với các tình huống đủ sức xảy ra để cày cuốc các kỹ xảo “chiến đấu” thực tế.

Đồng quan điểm, bà Bình cho rằng doanh nghiệp cần có những kỹ xảo kiểu cẩm nang bỏ túi, đủ nội lực lấy ra “xài” bất kỳ lúc nào.

Trong bất kỳ trường hợp nào thì phát ngôn cũng phải thống nhất, gần với sự thật nhất bằng những câu trả lời trung tính.

Theo nhà báo Dương Quang, một trong những nguyên tắc quan trọng mà người làm truyền thông cho doanh nghiệp cần nhớ là nắm chắc luật pháp để tuân thủ và yêu cầu mọi người tuân thủ, bảo vệ doanh nghiệp trước hàng trăm ngàn mũi dùi dồn dập xuất hiện khi khủng hoảng xảy ra. Và trong bất kỳ trường hợp nào thì phát ngôn cũng phải thống nhất, gần với sự thật nhất bằng những câu trả lời trung tính.

Các chuyên gia khẳng định, trước khủng hoảng, nếu doanh nghiệp ko sử dụng gì thì đó sẽ là quả bom phá nát brand. Còn nếu giải quyết hay thì doanh nghiệp sẽ biến khủng hoảng thành cơ hội tồn tại và lớn mạnh mạnh hơn trong tương lai.

Leave a Reply

avatar
  Subscribe  
Notify of